研究表明，客户忠诚是实现客户不断重复购买的保证，忠诚客户是企业取得竞争优势的源泉，有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额且客户流失率高的更有竞争优势。客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。根据近年来的统计，获得新客户的成本是维护现有客户成本的6倍。因此，培育客户忠诚是网印企业客户保持战略的一个基本目标。
客户忠诚可细分行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复订货行为；意识忠诚是客户在未来可能的订货意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品和服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。
由行为、意识和情感组成的客户忠诚度是指客户出于对企业产品或服务的信赖而经常性重复订货的程度，是着重于客户行为趋向的评价，是企业长期赢利潜力的重要指标。
一、忠诚客户的价值
忠诚客户是企业巨大的财富，其价值体现在以下几个方面。
1. 增加收入
他们会经常性地重复订货并产生关联消费，并且对价格的敏感度较低。据笔者统计，企业80%的利润是由20% 的那部分重要客户创造的。
2. 降低成本
维持一个老客户的成本仅相当于赢得一个新客户的成本的1/6。赢得一个新客户不仅需要付出广告投入、时间和精力等，而且这些成本会在一个很长的时间内超出客户的基本贡献。老客户不断重新订货并将产品推荐给他人给企业带来不断增长的收入，保留老客户所需的成本(维系服务和沟通的成本)呈不断下降趋势，客户的终生价值随着时间的推移而扩大。
3. 良好的形象效应和口碑效应
忠诚的客户同时是企业免费的广告资源，他们会积极向别人推荐。有研究显示，一个满意的客户通常将愉快的消费经历告知3～5个人。倘若这3～5 个人中有1 个人也去购买并且感到满意，他便会向另外的人传播，使企业获得更多的利润。顾客最相信顾客的话。忠诚客户对企业的好话持续不断地传播，可以使企业的知名度和美誉度迅速提高。
4. 集中精力
稳定的客户基础使企业不再只是简单应付客户不断改变造成的需求变化，它使企业能够集中精力去发展那些能为组织增加价值的新客户，而不只是补充失去的客户、评价服务的得失。集中精力提高产品质量和完善服务体系，还可以减少市场的混乱，使企业能够根据自己的发展战略不断成长。
5. 有助于公司推出其他新产品
忠诚的客户在面对企业推出的新产品时，很容易受“ 爱屋及乌”心理效应的影响，会自然地对新产品产生信任感和购买欲望，甚至持续不断地重复订货，从而为企业带来更大的利润。
二、影响客户忠诚的因素
影响客户忠诚的因素有主客观两方面，具体可分解为四个方面。
1. 顾客满意度
近年来笔者从几家网印企业获悉90%～95% 的不满意客户从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家。不满意肯定会转移目标企业，而满意却不一定就是忠诚。笔者认为客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意水平线以下忠诚度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大一点的范围内，忠诚度不受影响。当满意度达到某一高度时，忠诚度会大幅度增长。客户满意是导致重复订货最重要的因素。
2. 客户期望的价值
客户在订货时总希望以较小的成本获取更多的实际利益，以使自己获得最大限度的满足。客户从选择的产品或服务中能够获得优异的质量、优惠的价格、优质的服务，尤其是客户期望之外的东西会给客户留下深刻的印象，产生积极的效果。
3. 客户信任
信任是忠诚的直接基础，要成功地建立高水平的长期客户忠诚必须把焦点放在客户信任而不仅是客户满意上。
4. 客户关怀
如果客户想得到的你都能给予，客户没想到的但客户需要的你也能提供，这必然使客户时刻感到企业的关心，产生一种亲近感。亲和友善的客户关系在企业提供产品的同时能够满足客户感情上的需要，通过心里作用提升产品价值和企业形象，加强客户的忠诚。
三、建立客户忠诚的途径
建立客户忠诚的途径有如下几种。
1. 有效满足需求、提高客户满意率
有效满足所需、提高客户满意度是成功构建客户忠诚的共同手段之一。建立客户忠诚的基础是客户满意。如果客户对企业的产品不满意，客户的基本期望值得不到满足，建立客户忠诚就没有基础。如当其他企业给客户的产品或服务越来越多时，客户会对你产生不满意，埋怨就会不断增加。因此要不断提高产品和服务质量、善待客户抱怨、满足客户需求，才能有效保持现有客户、开拓新客户。
2. 细分市场
如今许多网印企业感到提高客户满意度、建立客户忠诚往往要付出昂贵的代价。盲目地为建立客户忠诚而开展的工作可能导致企业最终不能承受其负担而放弃对客户提供的某种服务。建立客户忠诚必须考虑企业的承受力。要通过细分市场，有选择地建立客户忠诚。这是企业保证这项工作坚持不懈地开展下去的重要因素。
3. 顾客管理
顾客管理便于企业对不同的客户群采取不同的营销策略。诺基亚中国业务发展总裁刘持金先生说，中国企业应该更多地学会顾客管理。根据顾客所带来的利润把客户分成高利润、中利润、低利润及没有利润4组，或根据顾客所带来的交易量把客户分成大客户、中客户和小客户。高利润和大客户组应是企业关注的焦点。针对不同客户群的特点，企业可制定一对一营销策略，争取客户忠诚。
4. 差异化营销
忠诚客户是企业最有价值的客户，他们的忠诚表明企业现有的产品服务是有价值的，企业一定要重视来自他们的反馈信息，以便保持企业的服务永远充满吸引力。潜在忠诚客户有较高的情感忠诚度，只是由于一些客观的原因而妨碍了他们的频繁购买，企业的重点是清除妨碍他们频繁订货的客观原因，帮助他们成为忠诚客户。虚假忠诚客户大多受订货便利性、优惠条件及环境的影响，也可能是因为缺乏替代品。虚假忠诚客户的情感忠诚很低，企业在提供服务时要设法吸引他们的订货感，让这类客户在利益的驱动下保持忠诚。
对于长期与企业几乎没有业务关系的顾客，不排除产生忠诚的可能。企业可以采用物质和服务双管齐下的策略，在他们中发现可能的忠诚客户。
5. 提高超期望价值
建立客户忠诚是通过提供超出客户期望的价值来实现的。
(1)管理客户期望。客户期望对客户感知企业产品和服务的满意水平具有决定性的影响。如果企业承诺过度，客户的期望就会被抬高。从客观的角度来看，客户体验到的内在价值可能很高，但由于他们的期望更高，两者就形成差距，因此降低了客户感知的满意水平。管理控制好客户期望，企业可根据具体情况来超越客户期望，使客户产生惊喜感，这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。
(2)超越客户期望。笔者曾在一本杂志上看到日本有家贸易公司的一位小组专为客商购买车票。其中为德国一位经理购买往返于东京的火车票，不久，这位经理发现，每次去东京的座位总是右窗口，返回又总在左窗口。经理问小姐，小姐笑答道：“车去东京时，富士山在你右边，返回时山又回到你的左边。我想，国外人都喜欢日本富士山壮丽的景色，所以我替你买了不同座位的车票。”由于一位小姐的超期望服务，德国经理大受感动，决定将与这家公司合伙经营一笔贸易，使这家公司每年增加收入1 200万美元。
6. 加强与客户间的交流
建立超出客户间纯交易关系之上的情感在关系营销和俱乐部营销中是一种非常成功的培养客户忠诚的方式，即将客户线织成会员团体或是俱乐部，通过加强内部的联系使会员产生参与感与归属感，进而发展成忠诚客户。在这种方法中，物质利益的吸引是基础，而情感的建立才是关键。竞争者可以通过提供类似的物质利益来争取客户，但却难以控制在这种情感交流环境中建立的客户对企业的忠诚。
7. 创造以客户为中心的企业环境
企业创造真正以客户为中心的企业文化和环境，通过员工使企业成功地保有客户、构建客户忠诚。(1)企业高层明确观念、确定策略、树立典范。(2)培训所有员工树立以客户为中心的理念，通过对企业整体工作流程的分析，使每一位员工认识到他们的工作如何影响客户和其他部门的人员，从而又最终影响到企业的生存和客户的忠诚。
信息来源:丝网印刷
