概述：什么是全面质量管理
曾经有个日本经济学家在被问到，为什么他们已经获得成功的企业毫不隐瞒成功的经验与方法时，他回答到：“因为你们需要花费十年的时间才能到达我们现在已经达到的水平。而在那个时候，我们将会走得更远。而且， 我们也知道你们不会这样做的。”
这句话表现了质量管理(Qual i ty Management)或是全面质量管理(Tatal Quality Management)的两个重要的特性：
全面质量管理是一个管理文化上的观念、态度和方式，而不是一个特殊的目标或是技术。并且它是一个连续的完善过程。所以全面质量管理被定义为“一种把连续的完善过程融入到所有活动中的组织的文化”，和“一种使企业更有竞争力与弹性度的管理方式”。
美国费根堡姆(A．V．Feigenbaun)博士对全面质量管理曾给出如下的定义：“所谓全面质量管理，就是从让消费者完全满意着想，企业各部门综合进行开发、保持、改进质量的努力， 以便最经济地进行生产和服务的有效体系”。
因此它有着降低成本， 增加产量，使顾客和员工更愉快，取得更高的竞争力，更多业务额，持续的完善发展和有更安全的未来的优点。
从以上对全面质量管理特征的分析可以看出，它与过去的质量检验阶段、统计质量控制阶段相比较，在管理思想方面发生了根本性的转变。一是从狭义的质量概念转向广义的质量概念，质量管理既见物又见人， 既见个别又见系统； 二是从设计者、制造者、检验者认可的质量标准转向市场和用户最终认可的质量标准。
那么我们怎么做才可以获得由全面质量管理带来的利处呢?全面质量管理大致分为三个或四个基础元素。以下是它的几个的模式：奥克兰教授模式 管理约束，团队合作，科技工具及一个适合的运行体系。
库伯和李布兰德模式管理约束，关心客户，降低成本，持续发展及全公司的介入。
德明博士观念基于质量的管理，协同工作和科学的方法。由于这些模式都有着显示的相似之处， 因此本文中重点论述的是第一种。
一、管理约束
其实在所有的模式中，都出现了管理的要求。且都把它们放在了第一的位置， 足可以见其的重要性。然而，管理并不是什么新兴的方法。早在三十年前，美国国际电报电话公司的一个执行官员就发现并明确指出， 只有当管理层关心某件事的时候，员工才会关心它们。对于质量也是如此。
质量的需求并不是当顾客抱怨的时候才被考虑，而是企业在从发展时就应当应付的重要事件。因为它是营业的本质需求。高层领导必须知道而且通过行动让员工明确知道自己关心的就是质量。
这种管理上的约束包含有下面一些特性：
传统的观点认为的质量是符合整体目标和值得金钱上的消耗的，积极预防将要出现的问题而不是改正已经犯了的错误，强调质量问题不是某个人而是全员参加的重心。质量是我们生存的基础， 因此我们的目标是零缺陷。
领导层需要确定明确清晰的方针与政策，为这个计划的实施在各个方面给予充分的支持，鼓励奖励大家的参与。
必须重点强调符合客户的需求，有着一致性的产品标准和正确的测量方法。必须需要同时也是依靠于可持续的发展及认识到成功。总结归纳就是以下五点：
第一点、全面质量管理的指导思想是一切为用户服务。它把用户的需求作为质量管理的起点，先了解用户的需要，然后决定生产什么质量的产品。用户需要什么服务，就进行什么服务， 不是单纯地按规定的标准进行。为了满足用户的需要，质量管理还不仅要保证产品质量本身符合消费者的要求，还要包括质量和成本的关系，能够用最低成本生产出来，同时按交货期及时满足用户需要。总之这种质量管理不是短期利益第一， 而是质量第一， 通过确立质量保证体制，取得用户的信任，谋求长期利益。
第二点、全面性。指用全面的方法管理全面的质量。所谓全面的方法包括： 运用科学的行政管理方法，建立健全有关的规章制度和质量保证体系；运用数理统计方法对产品质量进行数据分析，观察生产过程的稳定状况， 分析影响产品质量的因素的变化， 进行质量控制和加强各阶段的质量管理；运用现代电子技术对质量信息进行处理等等。所谓全面的质量，是指产品质量、工程质量、工作质量等。总而言之，依靠全面的方法找出问题，查明原因，采取对策，从而通过改善工作质量来控制工程质量，通过控制工程质量来最终保证产品质量。
第三点、全员性。指全员参加质量管理， 而不是单纯由质量检验部门的管理。指企业全体人员都参加质量管理，每个人都进行质量管理，把全企业各个部门、各个环节的工作组织起来，上下左右相互协调，形成一个保证产品质量的工作体系。并由质量教育、组织、责任制、基层活动小组等体系活动来予以体现和落实。
第四点、全过程性。它指产品从市场调研、设计、生产、销售到用后处理的全过程。我们知道，产品质量不是检验出来的，而是设计生产出来的。因此，市场调研以及与市场要求相适应的产品设计过程的质量管理是全面质量管理活动的起点。这一过程的质量，是产品质量的先天性决定因素；原料采购、生产、检验过程是实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程得到评判与认可。
第五点、预防性。指坚持以预防为主的方针。质量管理工作要具有高度的预防性。特别是在科学技术发达、产品复杂、大量自动化生产的今天，一旦发生质量问题， 就会蒙受重大损失。因此，必须对质量实行预先控制，防忠于未然。一是“防止再发生”， 其基本程式是： 问题一分析一寻因一对策一规范； 二是“从开始就不允许失败”、“第一次就将工作做好”，其基本程式：实控一预测一对策一规范。后者是根本意义上的预防。
那么，我们怎么才能说在我们的质量上存在着管理约束呢?重点在于看我们到底给予了我们的质量多少的时间和精力，以及其中的组织结构和态度。我们到底给予了质量管理和实施系统中多少可用资源。
很多时候，高层因为经济的原因决定应客户的需求允许进行一个被工作人员质疑的工作。如果把这看作是不可避免的或是领导者的特权，那么我们也就没有真正了解全面质量管理意义， 并且也无质量约束可言。笔者曾在某印刷包装公司实习时，就发现这样一个问题：在那个公司，营销人员、设计人员及印刷人员各自为营， 为了自己的业绩而一味答应客户的所有要求， 直到最后影响了整体质量才试图补救。这样对整个公司的营业及效率都有所影响。
二、团队合作
全面质量管理的根本目标是完善产品质量。它贯穿于公司的每个环节之中，所以需要全体员工的参与。而为了改善产品质量我们必需知道出了什么问题和为什么会出现这样的状况， 以及怎么样才是正确的和为什么是这样的。当然还包括如何才能达到正确的地方。
虽然高层管理层控制着整体资源以及做出决策，但是有时候可能处于最不知道该如何处理的位置。因为以前通常都是他们雇佣员工去解决这些问题的。而知道该做什么或是如何做的人反而是客户和员工。这样，在信息和知道如何去应用这些信息之间必须存在着某些联系。所以说我们必需有一个自由和开放的交流空间，而决不允许在提出建议和报告错误时存在着训斥和嘲笑。
认识到管理者能多与员工交流是认为团队合作有价值的方式，那么就可以得到一个更有活力的工作团体和一个能改善产品质量的自由的交流空间。
三、科学技术
现在的社会就是一个技术革命的社会。我们在技术上的革新就如逆水行舟，处于不进则退的境地。而质量完善必须包含技术。不论是单个产品的质量提高还是整体质量一致的完善，从含有高科技含量技术的应用到会使用技术的人员，都需要技术支持。
在全面质量管理的团队合作元素和技术元素中存在着这样一个联系，那就是有关产品质量的单个统计技术是由员工记录分析和总结的，然后报告于管理阶层。所以说提高整体员工的合作性和技术性是必需的。
四、质量管理体系
然而，质量约束，科学技术和团队合作并不能单个作用使得产品质量得到改善。在没有信息的情况下领导者是不能改善它的。操作者在没有工具、技术和正确的工业经济气候下是不能改善它的。而各种工具在没人会使用或是愿意使用时要想真正改善产品质量，全面质量管理的各个元素需要一个相互作用。而这个相互作用就是质量管理体系。现在业界有很多很好的质量管理体系。目前最流行、最迅速的就是IS09000系列国际标准质量管理体系认证。近几年来，
IS09000质量管理体系已经成为各企业关心并经常谈论的一个话题。企业在各种媒体如电视、报纸宣传时总会不失时机地表明公司已经通过IS09000的认证， 而且可能是国外国内的双重认证。
中国现在已经有超过5000家企业通过了国内认证，另外还有好多企业通过了国外的认证。其认证趋势锐不可挡。它的主要作用有：
1．强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额
负责IS09000品质体系认证的机构都是经过国家有关机构认可
