印刷公司从属于制造业，生产运作的一切原理在工厂内都可以得到应用。在产品质量趋同的今天，在客户眼里，更看重的是企业的服务品质。加强服务管理是现代化印刷企业走向成功的必由之路，而且显得非常急迫。
服务战略
在激烈的竞争中，赶超对手的战略有3 种：成本优势、差别化、市场集中。
1. 成本领先战略
成本领先战略要求企业具有有效规模的设备，规模采购耗材，进行不断的技术创新或改造。高效率低成本可以抵御竞争，因为效率低的竞争对手首先在竞争压力下受挫。实施低成本策略要在设备上投入大量资本，尽量填满产能以摊薄固定成本。在经营初期为占有市场、提高知名度，大型企业常采用攻击性的价格，北京华联，上海秋雨在北京上海建厂时无不如此。
(1) 寻求低成本客户。如果服务某些客户比服务其他客户北京费的人力、物力要少，这就是一个很好的服务目标。如对于印刷品印量大、质量要求不高的超市彩页、普通产品目录等有需求的客户，其比较追求实惠，对服务要求敏感度不高。
(2) 服务标准化。对于产品系列单一、出货期稳定、后加工简单的客户，可以实现服务标准化，定期定点订购原材料以降低成本，定机型以降低调试成本，定时间以降低机会成本。这里的关键在于其“日常性”。
(3) 减少服务传递中人的因素。对于大多数印刷厂来讲，印前设计、排版工作是与印刷密切关联的增值服务，但具有很强的互动性，比较耗时耗力，追求高效生产定位的企业显然应该避开或将印前工作外包出去。
2. 差别化战略
差别化战略的核心是创造一种能被感觉到的独特服务，这并不是忽视成本或质量，其主要目的是培养顾客的忠诚度，做其他企业不容易完成的事。有的企业以产品质量取胜，如主要承接精美画册；有的企业以速度取胜，如短版快印；有的专门承接后加工工艺复杂产品，如外销的北京类书籍（含p o p - b o ok、音乐书等）以发挥其劳动力成本低的优势，这样以外销为主的印刷企业在广东省并不少见，鹤山一家印刷企业的员工人数甚至超过6000 人。
(1) 无形品牌有形化。品牌是看不见的服务，说起拍卖行用的拍卖场目录（如中国嘉德国际拍卖行拍品目录），人们经常会想到的是深圳雅昌印刷公司，它似乎成了一种高质量服务的代表，口口相传，将品牌效应发挥到极致并带来众多的高端订单。
(2) 将标准产品定制化。为客户提供一站式服务，仍以深圳雅昌为例，其为中国嘉德国际拍卖行提供从拍片到设计、到网站直至印刷的全套服务，很有特色，也明显区别于普通的印刷公司。
3. 集中战略
集中战略是通过深入了解客户的具体需求，从而更好地为某特定目标市场服务。细分市场可以是一个特定的群体、服务( 如金融业的财务印刷，不是票据类印刷) 或北京区域（如外资企业中以中国为亚太总部的亚太地区提供配套印务）。与其他目标客户广泛的印刷企业相比，他们更为专注于特定市场。企业以更专业、更可靠的方式满足了客户的需求，即在特定市场内实现了差别化。
没有清晰的服务战略，就不可能集中优势资源，更无从发现潜在的战略性机会。在竞争激烈的印刷领域，光靠运气估计是行不通了。
新技术与服务管理
新技术所带来的生产力提高必然带来工作流程的转变，冲击不仅仅局限于后台生产区，也改变了顾客的工作流程。进行新技术服务管理的主要目的是：制造进入障碍、创造收入或降低成本、提高转换成本。
直接制版及数码打样是对传统输出打样的一次革命。其将生产效率提高近2/3，改版方便（preflight change），而且成本也不比传统的高，这些成熟的技术在欧美得到广泛的应用。进入到中国的国外出版集团（如英国D K 出版公司）及跨国公司大多使用该项技术，高昂设备的投入及技术人员的培训让很多印刷公司望而却步，这就是一种进入障碍。在新技术的服务管理上应注重培养客户的使用习惯，及时提供培训、现场服务及色彩管理。
上海某专营表面处理的后加工企业，为自己独特的U V 效果申请了专利。为各大在沪的印刷企业提供服务，新技术为企业创造了可观的经济效益。国外的连线后加工个性化自动加工设备可以节省大量人力，生产效率大幅度提高，如果借鉴过来不但有利于吸引客户，而且可大大降低成本，从而达到双赢的目的。
印刷企业如果为客户提供数字资产管理(Digital AssetM a n a g e m e n t ) 这项服务，将大大提高客户的信息化程度，方便客户管理自身的产品信息或内容。这项服务不是一日之功，但正因为此，才使得客户无法痛下决心转换印厂，对印刷服务的依赖程度大大提高，因为转换的代价太高了。服务利润链
服务利润链提出了一系列相关因素之间的关系，见图 1。
利润和回报的增长来自忠诚的客户，客户的忠诚源于客户满意，而客户满意受感知服务价值的影响。服务价值是由员工创造的，员工满意产生于企业文化的认同和培训，以及公司对员工授权的政策。
(1) 内部质量描述了员工的工作环境，包括员工的选拔和深造，奖酬和认可、技能和岗位设计。值得注意的是，培训是每个员工工作经历的一部分。
(2) 员工跳槽的真正成本是生产效率的损失和客户满意度的降低，尤其是那些直接代表公司与客户打交道的窗口人员。
(3) 客户满意度导致顾客忠诚。施乐公司曾对其顾客进行过一次调查，从“非常不满意”到“非常满意”分5档。调查发现，“非常满意”的顾客再次购买施乐产品的可能性是“满意”顾客的6 倍。这些顾客被称为“传道者”，因为他们会转变那些不接受公司产品的人的看法，显然企业应极力避免产生另一端的顾客。
(4) 从长期性来看，客户忠诚度( 群体) 增加5%，其累计利润将可以增长25% ～ 85%。
借鉴工程质量管理提高服务质量
客户对服务质量的满意可以定义为：将对接受服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超过期望时，服务被认为具有特别质量，客户表示出高兴和惊呀。当期望与感知一致时，客户是满意的。当没有达到期望时，该服务是不可接受的。客户的服务期望受到口碑、需求、企业对客户所做的宣传及过去经历的影响。
一些用于制造领域的概念完全可以移植到印刷企业对客户的服务中去，为提高服务质量提供十分有益的帮助。(1) 田口式服务质量管理：这种模式是以田口玄一的名字命名的。他倡导产品“超强设计”，以保证在不利的条件下产品依然具有适当的功能。对一个客户而言，产品质量最有力的证明是当它被非正常使用时。交付印刷前的传统打样客户已经签过字了，按胶片印刷并跟样调色即可，印厂并不承担客户内容或文本缺失的责任。但真正优秀的公司会提供印前全检的服务，提前预警。剔除R I P 中出现的乱码、解决图压字的问题、找回丢失的生僻字。这样的“非正常”服务能不让客户满意吗？
(2) Poka-yoke 法：通过低成本的过程质量控制机制和员工标准的工作流程，可以在不需要昂贵的检查的情况下达到高质量。发生错误不完全是由于员工技术不过关，而是因为他们的注意力不集中或工作被打断。P o k a -y o k e 可译为“傻瓜也会”的方法，它使用避免工人出错检查列表（Check list）或手册。限制行使判断和具体的Poka-yoke 方法为无错误服务提供了便利。车门没有关严，指示灯会亮；使用W o r d 时，当输入一个错误的键后会听到“滴”的一声，这些都是我们身边的例子。印刷企业也是一样，印刷并折页好的印贴在按页码排序成书时，如果在贴脊处提前设置有印标，那么全书印贴正常时印标是呈阶梯状依次排列，任何的错贴与漏贴就一目了然了。在前端的服务过程中，借助计算机制定标准下单流程或者简单的检查列表就能有效防止超越流程的服务或疏漏。
(3) 质量机能展开(Quality Function Deployment,QFD)：Q F D 方法的基本思想是“需求什么”和“怎样来满足”，在这种对应形式下顾客的需求不会被曲解，产品的质量功能不会有疏漏和冗余。这实质上是一种对人力和物力资源的优化配置，减少或避免了产品从规划到产出各环节的盲目性，为特定的产品提出一个将客户与工程特点相联系的矩阵，即生成所谓“质量屋”。运用到服务中也是一样，先期介入到客户印刷品的设计当中去，在给定的资源和约束条件下提供专业的咨询，也许印刷品的成品尺寸改小几个毫米就可以上轮转机印刷而不是单张纸机印刷；为防止页面的蹭脏可以加过印油处理，提高了生产效率，降低了纸耗；分印设计方案可以减少发行时间及运输成本；将满足胶装起脊的最低要求将58g / m2 的纸改为使用64g / m2 纸等，逐点逐项的展开梳理与分析。这种服务模式可以节省成本、保证质量、缩短生产周期，从而大大提高企业的竞争能力。
服务管理从成功到卓越
提高印刷企业的服务水品，不仅是满足客户的期望，而且使之形成一种难以模仿的竞争优势，成为客户群体心目中最可信赖的印刷合作伙伴。“成功的企业家家相同，不成功的企业各有各的不幸”，如何做好服务管理，如何从成功迈向卓越呢？
(1) 标杆瞄准：通过将本企业与最好的企业相比较，找到自身的差距及超越目标。其实，每一项服务或质量要素
