“我满怀欣喜地到一家餐厅吃饭，无奈服务员送错菜，收错钱，虽然服务态度不错，但我对它的印象已经大打折扣。出门回望，联想起我们油墨企业的经营服务。”
如今，很多印刷企业存在着内部管理问题，部门之间的不协调导致工作效率低下，甚至形成“内耗”，使企业资源白白流失，更重要的是令员工缺乏归属感，让踏实的员工流失。新招员工可能把他的一套方法带进企业，进行改革，新旧文化冲击随之带来人事问题，情况就是这样循环不息。相信目前很多印刷企业都存在着上述问题，需要每天花很多时间去处理内部事物，而忘记了最重要的事情“市场/ 客户”！这样就会令企业的基础不稳，而基础不稳定对企业的发挥将有很大的负面影响。
部门之间很多时候都为了“方便”或“利益”而与其他部门对立，最常见是销售与生产间的“对立”。营销部要求“价廉、物美、生产快”；生产则是要“质量好、稳定”，认为销售好不好是营销人员的问题。一旦遇到投诉，双方都不愿承担责任，结果导致客户不满，最终影响企业利益。销售部与财务部也存在类似情况，财务要求款到账后才发货，销售则因为急于完成任务，往往收到汇款凭证传真就要求发货⋯⋯以上问题每天都在上演，更甚者是因销售部跨区销售，或价格、付款条件差异而经常引起销售部与市场部不和，诸如此类问题都是油墨行业高层管理者每天不得不面对的问题。
针对这些油墨企业的情况我引用一家餐厅去说明。
为什么我们会常常多次光顾某一家餐厅？为什么我们会向亲友推荐某一家餐厅？就是因为各项服务都令人满意。相反，如果在用餐过程中，传菜员送错菜，大厨迟迟不能出菜，服务态度虽然亲切，但却在结账时候顾客等候太久，而又结账错误，这些最终都会影响你对该餐厅的印象。换言之，油墨企业要争取到长期客户，必须每一个岗位的员工均能让客户满意，给客户留下好印象，起码不要留下坏印象。
日常工作中，从接待处开始做好，以至下订单、生产、发运、收款、对账、开发票，以及处理好投诉，只要你想一想在餐厅的情况，就会懂得最基本的道理。
也许有人提出：“豪华高级餐厅肯定会满足客户。”没错，豪华高级餐厅在装潢设计、环境舒适度、员工素质培训方面肯定占优势，但价格也会相对昂贵，不是每一个人都进得起这类餐厅大门的。有一次我曾经跑进一家经营糕点的咖啡店，点了一杯咖啡及一份面包，坐在铺有干净格子纹桌布的餐桌旁观看街外的风景，无人打搅，结账时钱很多，我问服务员是否算清，他很有礼貌地回答：“没问题。”并给我出示了一张收款机打印的单据，上面清楚列明价格，该店给我的印象非常深刻，从而我也领悟出服务态度与质量并不一定单以金钱（资源）来衡量。管理层的文化对员工有巨大的影响力，而我们的油墨生产企业可以通过管理者的文化素养向员工灌输“客户满意”的概念，只要人人在本岗位上达到要求，整个企业就有一份凝聚力，就好象尖利的刀锋，全身力量集中于一点，一线，无坚不摧；相反，如果部门各自为政，为一己私利，结党立派，任何建设性工作均会相互抵消，不但很费时间等资源。企业又何谈发展呢？民谣也云：“一支竹易折弯，几支竹则断折难，孤掌莫似依，团结就是力量！”很多油墨生产企业面对上述问题好像找不出一个好的解决方法，其实最关键的是领导层的处事态度， 如果上层处事公平公正，基层自然会按规矩办事。常言道：“为什么人有两只耳朵，一张嘴巴。” 意思就是需要多听， 认真听，且要听正反两面，少说，要说单一而肯定的结论。很多印刷企业管理者常常只听单方面情况就采取行动，以致做出一些未获肯定的决定，或在不同员工面前说出不同的观点，令下属无所适从。
根据部门间的情况，可以短期的跨部门工作，互相理解对方的困难，从而在工作上协调解决方案。任何企业的目的都是为了盈利，企业内的部门、员工都必须有这一共识。只有盈利，企业才能发工资，发奖金，改善福利，投放宣传及研发费用，不管是利润中心（销售部）或成本中心（生产、技术、财务、行政、工厂部门）都是为了“盈利”而工作。“盈利”也就是“开源节流”，销售部要争取到长期客户，企业必须具备以下条件。
（１） 可靠的品牌形象，市场策划，品牌管理。
（２） 物有所值的商品，生产技术。
（３） 优良的服务，包括运输物流，财务，接待处。
（４） 优秀的销售人员、销售部、人力资源。
因此，“开源”是企业内的每个部门的目标，而“节流”同样也是每个部门的目标。销售部可以善用差旅费、电话费，技术部可以在不影响产品的前提下做原材料替代，行政部可以鼓励用循环信封，双面打印等节流方案。
如果每个部门都能朝向企业目标，任何事都可以经过协商处理，销售部/ 技术部可以达成共识；如：在某个价格水平下，确定某种性能；在正常情况下，确定生产/ 发货时间；在正常情况下，回应质量投诉时间及反馈时间；销售/ 财务可以达成某月某日收取销售报告，客户到账后多长时间可以放行货物，某月某日出备对账单等。只要大家互相了解对方的工作情况，上述常见的纠纷就可以互相妥协，避免浪费了时间资源。
其实这些事情做起来并不困难，作为企业领导，只要向下属灌输这种文化，建立双向沟通制度，一代接一代，一级接一级往下传达，慢慢就能成为一种“风气”。
最后，我还要以一场足球为例做进一步说明。足球队员的目标是将球射入对方球门，前锋就是销售人员，当中场将球传给前锋，前锋积极地去追球，不过一旦前后方对对方失去信心，传来的球谁去追？无人追，谁又会去传球，结果是互相指责，哪会有入球呢？
特别强调一下，一家大型外资企业的市场营销计划，常常是光设定公司的“产品品质保证”，并在序言中说明。只要有了这个设定，整个公司计划才可以继续实施，对企业、对同事才有信心，才能开展各项业务，并不断发扬光大。
转载自：中国印刷物资商情
